呼叫中心
# 呼叫中心
# 呼叫中心-V1版本
# 1. 通话记录,导出报表,导出的数据为什么被分成多个表格?
(1)导出通话记录单次上限5w条,如果超过5w条系统可能会报错。 (2)当一天的数据大于1w条时,导出时会进行分表操作,按照天数,一天一个表。 (3)当一天的数据不足1w条时,就加一天的数据,跟1w对比,如果这两天的数据大于1w,就这两天一张表,如果这两天
# 2. 为什么已经修改呼叫客服的技能组了但是呼叫客服监听里该客服还在原来的技能组显示?
呼叫客服监听这里现在我们使用的是websocket连接进行数据同步,目前如果对坐席信息进行改动,是当天改动,第二天呼叫客服监听这里才会生效。
# 3. 呼叫统计按业务统计,为什么不显示所属业务?
服务总结设置中,必须设置该业务单元的业务类型。如果不设置子分类,统计中就不会展示该业务单元名称。
# 4. 顺振溢出对通话数据,以及转接电话的影响有什么?
顺振溢出对数据的影响:通话报表不会统计顺振溢出的通话。 当呼入时,电话分配给第一个客服,客服没接,顺给第二个客服,这种情况下,通话记录里会统计两条,但是通话报表的呼入总数只会计算一条,是按照呼入用户计算。 对转接电话的影响:不开的话,在转接电话中,客服点击取消按钮时,直接挂断。 开启的话,在转接电话中,客服点击取消时,电话会重新回到原客服那里。
# 5. 转接失败的挂断方为什么不一样,有客户挂机、转接挂断,各自的定义是什么?
(1)客户挂机:客户方挂断 (2)转接挂断:A客服转接给B客服,A客服这边的通话就会挂断,所以A客服通话就属于转接挂断
# 6. 呼叫满意度什么时候触发?
坐席挂机呼叫满意度才会触发(已经开启满意度评价)。
# 7. 呼叫电话客服听不到客户的声音如何排查?
(1)排查耳机是否有问题
(2)客户可以听到客服说话,可以使用电脑播放音乐耳机是否有声音
# 8. 通话记录,支持重置满意度评价吗?
系统目前暂时不支持重置通话的满意度评价。
# 呼叫中心-v6版本
# 1. V6通话记录如何展示?
我参与的通话、我部门的通话、我技能组的通话、通话记录,这4个菜单都是1条。但是工作台\当前通话\未来来电,是2个。
# 2. v6支持在通话中按键吗?
支持的。
# 3. 移动端APP外呼任务执行列表显示外呼任务「姓名」字段信息
# 4. 外呼座席记忆提示音初始化状态优化为默认不开启
管理工作台\呼叫中心\设置\基础设置\呼入路由\规则设置\外呼座席记忆提示音,初始化状态优化为默认不开启。用户初始化设置时,需要开启提示音开关后才播报提示音。
# 5.APP-SDK-V6开放接口
1.APP-SDK-V6开放接口-登录操作:初始化、签入、签出、置忙、置闲、查询座席的签入绑定信息、查询座席可用的分机、查询座席可用的置忙原因、查询座席的接待技能组、重置离线;Https接口&JS组件&UI组件:增加签入、查询座席的签入绑定信息、查询座席可用的置忙原因。
2.APP-SDK-V6开放接口-呼叫操作:外呼含加密号码、接听、挂机、保持/保持取消、静音/静音取消、查询/设置声音播放类型、发送满意度、延长整理时长、结束整理、发送按键、结束整理并置忙。
3.APP-SDK-V6开放接口-辅助操作:查询座席的外呼路由规则、修改座席的外呼路由规则。
# 6.呼叫功能设置\关闭电话条网页后离线,增加了用户选择网页接听方式是否离线座席。
《关闭电话条浏览器页签后离线》功能支持用户选择是否启用接听方式为网页的设置。
# 7.时间选择组件优化
1.优化内容:新组件快捷日期选项统一使用“今天/昨天/本周/上周/本月/上月”。
2.优化范围:管理工作台\通话记录、管理工作台\座席通话明细、管理工作台\座席状态日志、客服工作台\记录\我参与的通话、客服工作台\记录\我技能组的通话、客服工作台\记录\我部门的通话。
# 8.APP端支持用户设置选择登陆账号的呼叫V1/V6版本
APP端新增呼叫中心版本选择的功能,针对企业同时开启呼叫V1和呼叫V6的情况,该企业下的用户登录APP后可以在 我的\呼叫中心版本 中选择使用呼叫中心版本。
# 9.IVR流程-数据请求节点增加系统接口
1.IVR流程数据请求节点,新增系统接口,支持用户选择系统提供已创建好的接口,用于查询平台内部信息。
2.系统接口新增《根据客户号码查询唯一的客户详情》接口,支持查询客户号码对应客户详情,包含客户等级、客户标签、黑名单客户。用于呼入来电场景中,判断来电号码对应的客户属性,流转到不同的IVR分支流程进行接待。
3.用户可以根据系统提供的接口文档,填写该接口的参数信息。
# 10.客服工作台\当前通话、通话记录详情、外呼任务执行详情页支持查询来电客户的《业务记录》
1.用户可以在客服工作台\当前通话、客服工作台\记录\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话的通话详情、客服工作台\联系计划\我的外呼任务\任务执行详情页中,删除了原本的《动态》模块,新增《业务记录》模块支持查看来电客户的全部业务记录。
2.业务记录中可以查看该客户的历史通话记录、会话记录、工单记录信息。
# 11.客服工作台\当前通话支持查询内部知识库
1.用户可以在通话弹屏中查询内部知识库
2.在客服工作台中使用内部知识库需要企业联系平台的售后人员在支撑系统中开启:知识中心V6
# 12.管理中心\角色权限管理,《通话详情-录音播放》,《通话详情-录音下载》权限优化
1.管理工作台\呼叫中心\全局权限《通话详情-录音播放》,《通话详情-录音下载》,移动到管理工作台\全局权限下,可以控制整个管理工作台中涉及到该功能的权限;
2.客服工作台\通话\全局权限《通话详情-录音播放》,《通话详情-录音下载》,移动到客服工作台\全局权限下,可以控制整个客服工作台中涉及到该功能的权限;
# 13.通话中转接座席支持自定义等待背景音吗?
1、设置\呼叫功能设置\通话功能\客户侧,将原有的「通话保持提示音」的基础上新增通话中转接座席时的等待背景音的场景。
2、将原有的「通话保持提示音」改名为「等待中背景音」,支持企业自定义电话接通后,客户在需要等待的场景下,循环播放的背景音。
# 14.时间方案支持多个自定义时间条件吗?
支持企业为每个时间方案的时间条件设置多个时间段。例如设置上班时间的时间方案,时间条件为 8 点-12 点、 2 点-6 点,这两个时间范围内都满足该时间方案。
# 15.呼叫v6支持添加满意度评价模板?
1、支持企业在 设置\满意度评价模板 中根据不同的业务需求,创建多套满意度模板。模板创建后,可以通过「通话触发器」设置不同的满意度的发送条件。
2、原有的 设置\满意度评价 菜单删除,企业的历史数据会默认生成一份到新增的满意度模板中。
上线须知:
1、该功能上线后,企业自定义角色的满意度评价模板的菜单权限需要重新设置 (自定义角色原来设置的“满意度评价”菜单,需要重新设置为“满意度评价模板”)。
2、历史数据处理:该功能上线时会将企业原有的满意度评价数据生成一套满意度模板,可以在设置\满意度评价模板 列表中查看,模板名称系统默认生成为”满意度评价模板(#升级日期#)“
# 16.通话触发器支持发送满意度评价吗?
支持企业在 设置\通话触发器 中根据不同触发事件、设置触发条件,自动/手动发送不同的满意度评价模板。例如,在座席侧挂机并开始结束通话时,并且满足呼叫类型为呼入、首次排队技能组为技能组A的电话,自动发送满意度1的满意度评价模板。
上线须知:
由于原「满意度评价」菜单删除,其中的满意度评价设置-满意度发送方式的历史数据需要升级,因此会针对客户的历史数据新建一个触发器,触发器名称:座席挂机自动发送(#升级日期#)/座席手工发送满意度(#升级日期#)。
# 17.呼叫v6支持IVR 轨迹分析报表吗?
针对旧版 IVR 轨迹分析报表进行功能逻辑优化,重新设计了新版的 IVR 轨迹分析报表。
新版按通话记录的开始时间统计数据,支持查询各个节点的流入流出、呼损、接听、停留时间等指标,例如:流入电话数;流入电话数占比;流入总次数;流入重复次数;呼损电话数;呼损电话数占比;分配坐席前客户放弃呼损数;分配坐席后客户速挂呼损数;分配坐席后非客户速挂呼损;其他原因呼损数;接听电话数;接听电话数占比;分支流出数;平均停留时间。
针对老客户,保留 IVR 轨迹分析(旧版)到 2023-08-31 00:00 下线。如果要查询 2023-07-25 之后的数据,建议前往新版「IVR 轨迹分析」中查看。针对新客户,只显示新版 IVR 轨迹分析。
# 18.开放平台\数据服务 API\统计报表\IVR 轨迹分析是否支持接口查询 IVR 轨迹分析报表数据?
支持企业通过 api 开放接口查询 IVR 轨迹分析报表数据。
# 19.呼叫中心\设置\IVR 流程是否支持“编码”字段?
IVR 流程,新增“编码”字段(用户手工录入后不支持修改,租户历史数据按序号自增升级数据),用于接口对接场景。
# 20.客服工作台\联系中心,名称和菜单结构有哪些调整?
涉及名称修改:联系中心→待办,我的任务→我的外呼任务,具体菜单结构调整见下图。
# 21.客服工作台\监控、统计模块有哪些调整?
客服工作台\监控、统计模块合并显示在“统计”模块下:“监控\技能组监控”和“监控\座席监控”显示在统计\呼叫菜单下。
# 22.客服工作台\座席监控\技能组筛选是否支持多选?
企业可以同时查看多个技能组下的座席监控数据。
# 23.通话记录通话记录是否有“未接原因”字段?
支持企业通过筛选条件、列表、详情查询,外呼场景下客户未接原因,并支持通过列表导出该字段信息。涉及范围:管理工作台\通话记录、客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话。
# 24.设置\IVR流程\按键节点,“返回节点” 选项的下拉列表是否支持搜索?
支持。
# 25.高级设置\通话触发器,是否支持创建工单?
应用场景:支持不同的通话记录/留言通话记录,生产不同工单分类的工单。
# 26.高级设置\通话触发器,短信触发器是否支持选择含变量的模板,并对变量进行赋值?
支持。
# 27.客服工作台\通话详情\业务记录,录音播放、录音下载是否有权限控制?
支持企业针对自定义角色单独设置通话详情\业务记录中录音播放、录音下载权限。
# 28.统计\中继号码报表,概览、列表、导出新增外呼指标,修改外呼接听率指标分别是哪些?
新增指标:外呼座席未接听数,外呼座席接听号码数,外呼座席未接听号码数
优化指标(调整指标公式,详见Tips):电话接听率,号码接听率
# 29.通话记录\筛选条件、列表、详情“最后排队状态”,有进行哪些优化?
涉及名称优化:最后排队状态 → 最后队列等待状态、排队中座席接听 → 等待后座席接听、排队超时 → 等待后超时、排队中客户放弃 → 等待后放弃、排队中异常挂机 → 等待后异常挂机。筛选条件下拉列表顺序调整如图所示。
涉及范围:客服工作台\当前通话;客服工作台\我参与的通话;客服工作台\我技能组的通话;客服工作台\我部门的通话;客服工作台\呼损管理;客服工作台\留言管理。
# 30.客服工作台\监控\技能组监控,“累计排队时长”名称如何优化?
涉及名称优化:累计排队时长→队列后等待时长,指标增加tips解释。
# 31.客服工作台\电话条,接听和挂断操作位置优化了什么?
客服工作台\电话条的接听和挂断按钮位置优化,防止误触导致挂断。
# 32.设置\IVR流程,界面优化了什么?
设置\IVR流程,界面优化:流程连线更清晰,删除按钮更加明显。
# 33.客服工作台\电话条中搜索框交互优化了什么?
客服工作台\电话条-转移、咨询、内部通话操作中的搜索框支持输入后直接触发搜索,也可回车进行搜索。
# 34.客服工作台\电话条,转接、咨询操作中,技能组名称显示优化了什么?
# 35.客服工作台\当前通话,是否支持显示“工单”标识?
支持企业在客服工作台\设置\当前通话设置中,设置在当前通话列表中是否显示“工单”标识,当该通电话创建过工单即显示该标识。
# 36.客服工作台\电话条,是否有因线路拦截导致呼叫失败的系统提示?
# 37.客服工作台\通话记录,短信发送是否支持修改客户号码?
客服工作台\通话记录,短信发送功能支持修改客户号码。
该功能上线后,需要企业针对自定义角色配置修改短信发送号码的权限,才能使用该功能。