# 接待方案设置使用指南

——通过接待方案定义客服服务机器人、人工环节等环节的主干流程

# 接待方案的作用

# ● 提供千人千面的接待模式

基于客群分组规则，区分客户身份，提供专属的机器人和人工接待服务流程，包括：触发条件、引用访客端样式、客服接待模式、机器人客服/人工客服设置、会话结束设置；

# ● 提升服务咨询效率

通过接待方案定义面向不同客群，快速匹配人机协作关系等主干服务流程，提升客户服务效率；

# ● 接待方案+服务应用

提供体验测试入口，帮助企业管理员调试完整功能展示效果。

# 接待方案主要功能

# ● 操作路径

管理工作台 > 在线客服 > 设置 > 访客端设置

# ● 通过接待方案设置管理列表管理已有接待方案

可以查看接待方案触发条件、引用的访客端样式、被触发次数，管理接待方案是否启用

# ● 通过「测试」按钮，提前预览接待方案展示效果

该「测试」功能提供的是基于机器人+人工全流程的测试及预览，可以结合「访客端设置」功能及服务应用「常见问题」、「快捷菜单」一并进行测试，明确客服接待全流程的功能预期效果

# ● 进入接待方案编辑页面

系统提供统一的接待方案设置项供全渠道使用，页面右侧提供了桌面网站、移动网站及APP渠道的访客端样式预览

# ● 根据左侧流程指引依次配置接待方案参数

完成访客发起咨询时、访客对话过程中、对话结束时、更多服务应用等四个不同阶段的接待方案配置

# ● 指定接待方案服务的客群

引用「管理中心-客群-分组规则管理」中的触发条件，通过触发条件配置可以为不同来源渠道、标签的客户提供不同的接待方案

# ● 关联「访客端设置」中定义的访客端样式

# ● 定义客服接待模式

客服接待模式支持机器人优先、人工客服优先、仅人工客服及仅机器人客服四种接待模式，选择接待模式后，可以进一步设置具体的机器人接待、转人工、客户分配、人工接待等规则

# ● 根据接待方案需要，支持跳转「常见问题」及「快捷菜单」服务应用进一步完善接待方式