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微信公众号相关

1. 公众号授权位置在哪里？

登录公众号后台-左侧菜单-设置-公众号设置-授权管理：

2. 绑定公众号时提示错误怎么办？

绑定公众号需要使用https://www.sobot.com或http://www.sobot.com域名登录，腾讯云使用https://ten.sobot.com域名登录。

3. 客户咨询时提示“该公众号暂时无法提供服务，请稍后再试”是什么原因？

（1）该公众号授权给了其他第三方； （2）该公众号开启了开发者模式；
解决方案：其他授权或者开发者中心需要对收到的消息进行处理，详见下方链接：（微信官方文档）https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Message_Management/Passive_user_reply_message.html (opens new window)

4. 公众号、小程序、企业微信原生对接的转人工逻辑是什么？

前提：有坐席在线。
（1）直接点击转人工按钮，如无可接待坐席，会提示排队；
（2）输入默认的强制转人工词，比如r，人工，转人工，同（1）；
（3）访客输入关键词，尝试转人工，但无可接待坐席，不会有任何提示，相当于转人工失败，机器人继续接待，另如果将（2）中的词配置在（3）关键字列表中，则（3）的逻辑会优先。

5. 公众号已经绑定成功，但是客户可以接收机器人回复，接收不到客服回复是什么原因？

（1）公众号没有客服接口权限； （2）未将接口权限授权给智齿（机器人回复使用微信被动回复功能，不使用客服接口）解决方案：通过微信认证即可获得接口权限；扫码授权智齿时，将“消息管理权限”勾选上。

6. 公众号绑定成功后无机器人回复，也无法转人工是什么原因？

微信端多客服功能与智齿的授权公众号的消息存在冲突，多客服功能会导致用户发送的消息无法推送到智齿服务器。

转人工相关

1. 当智能路由满足多个条件时，客户进线如何流转呢？

如果配置多个智能路由，用户进入满足多个，则以配置顺序，按照第一个满足的路由规则流转。

2. 后台已经配置了智能路由，但未按照智能路由规则执行流转是什么原因？

（1）需确认是否传入其他指定规则转人工优先级：指定客服指定技能组指定智能溢出策略智能路由客户手动选择技能组；
（2）路由规则存在冲突目前路由规则按照先后顺序执行，多个规则都满足条件时，会按照第一个规则执行。

3. 客户进线，未按照后台配置的接待模式执行是什么原因？

（1）查看用户接入渠道是否和预期的一致；
（2）pc/h5链接中可以传入接待模式，优先于后台渠道配置。

4. 统计中搜索全部时可以看到是移动网站，但是为什么搜索移动网站却搜不到？

会话统计页面展示的是子渠道，并未展示渠道信息。客户对接h5页面时如果传入source字段，且该字段传入了微信等其他渠道对应的字典值，该会话则会被认为为微信等渠道。附：渠道字典值：0-pc，1-微信，2-app，3-微博，4-h5，9-企业微信，10-小程序。

5. 后台设置的人工优先，客户进线为什么接入机器人？

（1）查看是否在上班时间；
（2）查看指定技能组、指定客服、智能路由等情况，是否指向期望的技能组，该技能组是否有客服在线且空闲；
（3）人工优先模式，如果客户开启了“客户发送消息后分配客服”的功能，则用不发消息不会触发转人工，同时会弹出机器人引导问题，客户如果点击引导问题，则会进入机器人。

6. 关键字转人工为什么不成功？

（1）查看是否在上班时间；
（2）查看指定技能组、指定客服、智能路由等情况，是否指向期望的技能组，该技能组是否有客服在线且空闲。

统计相关

1. 会话统计-会话记录页面“最后接待客服/技能组”，显示有接待客服的姓名，技能组有的会话显示“其他”，有的会话显示“--”，有什么区别？

（1）显示其它：该客服人员不存在于技能组中；
（2）显示--：该会话多位坐席接待过（即发生过转接），且最后一位接待坐席不存在于技能组中。

2. 客服统计中的【首次登陆时间】指的是什么？客服忙碌登录是否计算？

首次登录时间：统计周期内客服第一次登录在线工作台的时间，忙碌状态登录也计算。