# 状态设置使用指南

——介绍工单自定义状态的应用场景及使用方法

# 工单自定义状态的应用场景

通过自定义工单状态可以更加清晰的表明当前工单的处理进度或结果。
● 场景示例1
一个售后赔偿类的工单，可能分为问题确认、赔偿金审核、财务打款等流程。此时可以自定义“问题确认”“赔偿金审核”“财务打款”三个工单状态，以表示当前工单的处理进度。

● 场景示例2
一个客诉类的工单，工单处理结果有以下几种情况，给客户解决了问题、无法解决但通过协商或赔偿得到了客户谅解。此时可以自定义“正常解决”“协商解决”两个工单状态，以表示当前工单的处理结果。

# 注意事项

因为该功能不兼容旧版，所以在使用之前请务必确保您的以下终端已升级至最新版，否则会出现工单显示异常的情况：
1、本公司的工单系统升级至最新版本（仅使用soboten.com/sobot.com登录的客户存在旧版系统）；
2、本公司的客服APP（安卓、iOS）升级至最新版本（3.4.1及以上），鸿蒙暂不支持；
3、本公司的SDK升级至最新版本；
4、适配最新的API，涉及创建工单（客户） (opens new window)、创建工单（坐席） (opens new window)、回复工单（客户） (opens new window)、回复工单（坐席） (opens new window)、查询工单详情页 (opens new window)、工单消息转发 (opens new window)的工单状态；

# 工单状态类别说明

# ● 新建

指工单刚被创建还没有被分配，系统中默认的新建类别的工单状态为“尚未受理”；
该类别不支持新增额外的工单状态；
工单一旦从新建类别流转到其他类别，则不允许在流转回新建类别了；

# ● 受理中

指工单正在被客服处理，系统中默认的受理中类别的工单状态为“受理中”“等待客服回复”；
该类别支持新增额外的工单状态；

# ● 待回应

指工单正在等待客户回应，系统不会默认该类别的工单状态；
当工单的处理过程中，如果需要客户提供信息才能处理工单时，可以将工单置为该类别的工单状态；
当工单处于该类别时，如果客户回复了，则工单状态会变为“受理中”；

# ● 暂停

指工单正在等待除客户外的第三方的响应，系统不会默认该类别的工单状态；
当工单的处理过程中，如果需要其他公司或者供应商提供信息/物料才能处理工单时，可以将工单置为该类别的工单状态；

# ● 已解决

指客服已经解决了工单，客户还没有确认，系统中默认的已解决类别的工单状态为“已解决”；
该类别支持新增额外的工单状态；

# ● 已关闭

指客服解决了工单，客户已经确认没问题，系统中默认的已关闭类别的工单状态为“已关闭”；
该类别支持新增额外的工单状态；

# 工单状态设置步骤

# ● 新建

点击“+新建状态”按钮，选择要新建的状态类别，新建类别不支持自定义工单状态；

图 1：新建工单类别

命名客服侧显示的工单状态名称，面向客户侧的工单状态名称暂时不支持自定义；
最多可创建30个工单状态；

图 2：命名客服侧工单状态名称

# ● 编辑

仅支持修改面向客服侧工单状态名称。

图 3：编辑

# ● 删除

系统默认的工单状态不支持删除；
删除后的工单状态，在统计，查询中还是可以被选中的，但是在处理、流转时不会在有了；

图 4：删除

工单状态删除后，做为查询条件的展示：

图 5：查询条件