会话记录分析方法
# 会话记录分析方法
——通过这篇文章了解如何使用会话记录分析转人工原因
# 通过这篇文章您能了解到什么
我们希望您了解本篇文章将要讲述的内容:
● 如何通过会话记录分析转人工原因
● 如何分析独立接待率大幅度波动
● 确定转人工原因后如何优化知识库
# 如何分析会话记录
您可以了解如何分析会话记录,提升独立接待率:
# ● 如何获取会话记录
1.您需要获取的会话记录为转人工会话记录,需要在管理工作台【转人工统计-转人工会话记录】中导出。
2.抽取某天或某段时间的记录后,随机挑选 200-300 通会话,精细化运营阶段,前两周每周分析 2-3 次,边分析边优化。
# ● 如何使用会话记录分析
1.会话记录标注,标注转人工的原因,提升独立接待率。
标注方法:两个维度,分别是运营维度和业务维度,业务维度可根据客户本身的业务实际场景进行划分,可以参考一下介绍
运营维度:可以标注会话为直接转人工解决、人工参与才能解决及机器人可独立解决;其中人工参与可以细分答案中引导、产品问题、意图不清、无原因、无效;机器人独可对理解可细分为答案不好、未知回答、引导问题。
业务维度:以电商为例,可以标注会话为售前、售中、售后,还可以在细分。
2.为什么以运营维度标注:运营维度可以划分出解决方法。
直接转人工是在第一句话就触发转人工关键词,没有给机器人机会,运营无法解决。
人工参与的可以重点分析答案引导和产品原因,作为业务登记使用,可供业务部门日后完善参考。
机器人独立解决部分可以使用运营方法去处理,答案不好可以完善答案,未知回答可以添加标问丰富知识库,引导回答可以添加相似问或者增加包含匹配。
3.为什么以业务角度标注:可以用来分析什么类型的业务通常都转人工处理,积累供业务部门参考调整业务。
# ● 如何分析大幅度波动的独立接待率
1.独立接待率在 5% 左右的上下浮动属于正常状况,并且会随着周期产生产生变化,比较精确的对比方法使用不同周期的环比分析。例如:电商行业里,周末、工作日、活动日指标浮动情况不一致,建议不要将这三种做混合分析。
2.取独立接待率浮动前后日期,导出相同数量相同条件的两组转人工会话记录,按照上述分析方式标注分析。