在线留言管理整体介绍
# 在线留言管理整体介绍
——为企业提供一体化的留言处理方式,贯穿访客留言、留言管理及客服回复全过程
# 留言管理的作用
在您的企业与访客沟通的过程中,往往需要访客留言以全面收集反馈信息,在这些场景下您可以使用在线留言模块进行留言收集及处理:
● 当访客出现大量排队的时候,我们可以通过引入留言功能缓解接待压力,有效收集访客意见。
● 客服在非工作时间需要通过留言功能收集访客信息,以便在工作时间响应客户诉求。
● 在出海场景中,客服团队与访客往往存在时差,需要通过留言功能常态化响应访客问题。
# 如何使用留言管理
管理工作台:在线留言模块主要由留言模式、留言池及留言分配、留言规则配置等功能构成,贯穿了访客通过不同渠道留言,客服主管进行统一管理并分配留言处理任务,一线客服回复处理整体业务流程。
# ● 访客留言
系统目前支持留言转离线消息及留言转工单两种留言模式,企业可以通过在线客服 > 设置 > 留言设置 > 留言内容设置功能进行自行配置,针对不同渠道的留言模式支持情况如下:
序号 | 渠道 | 支持的留言模式 | 设置维度 |
---|---|---|---|
1 | 桌面网站 | 留言转离线消息/留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
2 | 移动网站 | 留言转离线消息/留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
3 | APP - SDK | 留言转离线消息/留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
4 | 微信公众号 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
5 | 微信小程序 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
6 | 企业微信 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
7 | 微信客服 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
8 | 微博 | / | / |
9 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 | |
10 | 百度营销 | 留言转工单 | 按渠道设置/按技能组设置 |
# ● 客服主管留言池管理
通过留言转离线消息模式收集的访客留言可以通过「留言记录」功能进行统一的查看和分配。
目前管理工作台支持客服主管通过【批量分配】按钮基于技能组及客服维度进行轮询分配,同时支持「熟客优先」的分配模式。
# ● 一线客服留言处理
被分配留言记录的一线客服可以通过在线客服工作台 > 留言记录功能进行留言查看及回复,系统支持按照时间、分配人等维度进行留言查看及筛选。
# 注意事项
在使用在线留言管理模块之前,您需要注意这些事项:
● 建议您先完成「客服工作台设置」再进行留言功能设置
● SDK 渠道需要在 3.0.3 版本以上才支持「按技能组设置」功能
● 客服通过工单系统回复的消息,仅支持对桌面网站、移动网站、APP、微信公众号、企业微信、微信小程序渠道回复。其中,微信公众号:提交留言后,客服在 48 小时以内回复,才会提示客户留言有更新。微信小程序:提交留言后,客服发送的离线消息超过 5 条,将无法提示客户留言更新。